服務營銷的文化建設管窺
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服務營銷文化服務營銷文化是企業(yè)文化與社會文化的整合，在長期的生產經營活動中形成并得到全體成員的支持和遵守。服務營銷文化是一種價值觀，一種堅定的信念，是社會文化包括規(guī)范，傳統(tǒng)，習俗和禮儀等對企業(yè)營銷的滲透。服務營銷文化是在營銷活動的全過程中形成的，是營銷活動的指導思想、營銷觀念、服務理念以及規(guī)范制度等的總稱，營銷的本質是營銷概念及其文化價值。營銷服務文化的理論基礎是文化理論，實質上是指企業(yè)文化對產品服務的理解以及對消費者滿意度的一種重視程度。它堅持追求為客戶提供最優(yōu)質的服務，要求對每一位客戶得到最為滿意的服務，它甚至將客戶的最終滿意度以及最終提供優(yōu)質的服務作為生活的一種的方式和企業(yè)成功與否最重要的指標。因此，以客戶為中心，為客戶提供多種服務，使客戶滿意度達到最高值已經成為營銷服務文化的核心理念。
二、服務營銷文化建設的實踐策略
建設和塑造服務營銷文化是一個艱難的工程系統(tǒng)，它不僅需要堅強的組織保障，而且必須有嚴格的科學的理念，它應該永遠是一切公司的生命線，并伴隨著公司的發(fā)展不斷豐富其內涵。
1、深化服務理念，樹立服務營銷文化的價值觀
服務營銷文化是一種創(chuàng)造無限價值的文化，能夠保證企業(yè)服務營銷文化建設“服務戰(zhàn)略”的實施。現(xiàn)代服務營銷文化的發(fā)展和進步，首先要理解和建立服務營銷文化的價值觀。價值觀是一種精神力量，具備超強的引導作用，能夠指導人們認識和改造世界。它需要解決的問題是關于經營理念，服務理念，精神，形象，服務質量等全球性和系統(tǒng)性的問題，要解決這些問題，必須從公司的股東和戰(zhàn)略的角度考慮，為了培養(yǎng)和發(fā)展的服務營銷文化，促進貫徹服務目標的實施。
2、健全高效的企業(yè)組織制度，確保企業(yè)服務營銷文化的構建
高品質的服務離不開制度的保障高，要想快速，準確地做出決策并提供高效的服務，就需要構建簡單而高效的組織制度框架。如果組織制度阻礙了服務人員開展工作，這就不可能形成的良好的服務行為和正確的價值觀，更談不上為消費者提供特定的服務，構建服務營銷文化，良好的服務營銷愿望也無從實現(xiàn)。要想成為優(yōu)秀的企業(yè)，就需要思考和創(chuàng)建精干的組織體系，制定一系列的制度，此外，服務營銷文化的打造也需要企業(yè)的各個部門通力合作，避免復雜運作體系造成的時間和資源的浪費，進而確保工作的簡潔和高效。
3、培養(yǎng)創(chuàng)新的精神，打造高品質的服務營銷文化體系
隨著經濟全球化和信息技術的發(fā)展，新技術也在走進人們的日常生活和工作中，生活產品的周期正在縮短，人們正面臨著一個快速變化的市場。消費者不斷的追求多樣化和個性化的產品及服務。尤其知識經濟時代的到來加快了每個公司的轉變。各個企業(yè)必須識別客戶不斷變化的需求和新的商業(yè)機會，并作出適當?shù)姆磻?，否則這些新的機會迅速消失。企業(yè)需要快速響應不斷變化的市場環(huán)境下，企業(yè)的生存計劃問題。因此，建設服務營銷文化應該支持創(chuàng)新的精神。創(chuàng)新是企業(yè)文化的核心靈魂，是企業(yè)生存發(fā)展的必要保障。企業(yè)要堅持以消費者的需求為根本的指導思想，通過創(chuàng)新銷售理念和變化營銷服務方式來滿足消費者的實際需求，企業(yè)的創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭的動力。因此企業(yè)要將創(chuàng)新的精神融入到產品生產和銷售的全過程中，有意識的培養(yǎng)員工的創(chuàng)新精神，挖掘員工的創(chuàng)新潛力，打造員工優(yōu)秀的創(chuàng)新品質，為企業(yè)服務營銷文化的構建奠定強有力的基礎，此外，創(chuàng)新精神的培養(yǎng)也是世界范圍內企業(yè)成功的重要經驗之一?？傊行У貙嵤┈F(xiàn)代營銷服務，企業(yè)需要創(chuàng)建一個優(yōu)秀企業(yè)文化，更要強調的是為消費者提供良好的服務，即營銷服務文化。在貿易往來方面，這已成為決定企業(yè)成功或失敗的主要因素之一，也是全球化背景下企業(yè)必須實踐和關注的核心。
作者：蒙曼露單位：瓊州學院旅游管理學院
