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客流調(diào)查報(bào)告范文第1篇

（一）物流總量顯著增加，物流業(yè)發(fā)展?jié)摿薮螅谌轿锪鞣?wù)蓬勃發(fā)展，物流市場潛力巨大

初步測算，2011年，通遼市科爾沁區(qū)社會物流總額達(dá)到921億元，占全市社會物流總額的22.19%；物流業(yè)增加值完成84.6億元，占地區(qū)服務(wù)業(yè)增加值的比重為71.9%，占地區(qū)國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為18.95%；其中，交通運(yùn)輸、倉儲和郵電業(yè)完成增加值26.6億元，比上年增長15.6%，占物流業(yè)增加值的31.4%；貨運(yùn)總量達(dá)到500萬噸，其中公路177.5萬噸，鐵路327.5萬噸；貨運(yùn)汽車擁有量達(dá)到1000輛。

目前，科爾沁區(qū)引進(jìn)的三元冷鏈物流公司和醫(yī)藥物流都屬于第三方物流。醫(yī)藥物流主要是把南方的藥品集中到通遼市科爾沁區(qū)，再發(fā)往東三省。

（二）物流對整體經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)不斷擴(kuò)大

2011年，通遼市科爾沁區(qū)工商注冊物流企業(yè)為21個，個體物流經(jīng)營戶有220家，商貿(mào)物流業(yè)從業(yè)人員達(dá)到了50000人。隨著通遼市科爾沁區(qū)物流業(yè)的發(fā)展，物流中心城市的地位也逐漸形成。

（三）綜合運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)基本形成

科爾沁區(qū)作為通遼市主城區(qū)，是通遼市的交通樞紐中心和區(qū)位中心。到目前為止，科爾沁區(qū)有14個大型鐵路樞紐站，每天從六個方向進(jìn)出列車30余列，可直達(dá)北京、上海、天津、沈陽、長春、大連、呼和浩特、齊齊哈爾等大中城市。平坦、寬闊的303、304、111三條國道在此交匯，穿境而過，已形成連接京津、華北及北部邊疆地區(qū)四通八達(dá)的公路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，距沈陽僅285公里，距長春302公里，大連630公里，距天津700公里。通遼民航機(jī)場，可起降波音737大型客機(jī)，直飛北京、呼和浩特等城市，與最近的出海口錦州港僅400公里左右的距離，在周邊800公里范圍內(nèi)有14個中心城市。

（四）物流業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展步伐已見雛形

煤炭物流領(lǐng)域：蒙東煤炭物聯(lián)基地項(xiàng)目計(jì)劃投資8.5億元，規(guī)劃占地2萬畝，建設(shè)以煤炭交易、物流配送、煤質(zhì)提升、綜合加工、煤炭電子交易等為一體的現(xiàn)代化綜合型煤炭集散基地?；貎?nèi)計(jì)劃新建鐵路專用線10條，并設(shè)翻煤機(jī)、定量裝車系統(tǒng)、儲煤倉等基礎(chǔ)設(shè)施，遠(yuǎn)期目標(biāo)為周轉(zhuǎn)煤炭5，000萬噸，儲備煤炭2，000萬噸。

醫(yī)藥物流領(lǐng)域：科爾沁醫(yī)藥綜合物流園項(xiàng)目總體規(guī)劃占地31800平方米，總建筑面積57579平方米。項(xiàng)目分期建設(shè)：一期總建筑面積5700平方米，其中，倉儲面積3000平方米，綜合辦公大樓2700平方米；二期總建筑面積51879平方米，其中，倉儲面積13000平方米，綜合配套建筑39435平方米。

流通領(lǐng)域：目前，肯德基在科爾沁區(qū)就有4家。2011年5月，沃爾瑪公司入駐通遼市科爾沁區(qū)，該公司在2012年12月份開業(yè)。必勝客隨著沃爾瑪?shù)娜腭v也在通遼市科爾沁區(qū)開業(yè)。

汽車業(yè)物流領(lǐng)域：通遼國際汽配城項(xiàng)目由沈陽瑞盛國際汽配城有限公司投資建設(shè)，總投資10億元，占地面積約200畝，將建設(shè)集交易、展示、倉儲、物流綜合服務(wù)為一體的大型汽配城。項(xiàng)目全部建成后，年可實(shí)現(xiàn)銷售額30億元，利稅3億元。

冷鏈物流領(lǐng)域：金港國際物流園項(xiàng)目，一期投資4.5億元，面積1003畝，建設(shè)集生產(chǎn)資料、汽車配件、大型工程車輛、機(jī)械產(chǎn)品的大型物流園區(qū)和綜合交易市場。現(xiàn)已完成投資2.8億元，建筑面積達(dá)到10萬平方米，物流配送中心、重卡及工程機(jī)械交易區(qū)投入使用。二期計(jì)劃投資44億元，占地2000畝，建設(shè)汽車配件維修城（機(jī)動車檢測中心）、冷鏈物流基地和建國街道五家子城中村改造項(xiàng)目，目前正在進(jìn)行可研論證和征地拆遷準(zhǔn)備工作。

農(nóng)產(chǎn)品物流領(lǐng)域：2011年，通遼市科爾沁區(qū)批發(fā)市場有2個，交易額達(dá)到5億元；農(nóng)貿(mào)市場書18個，農(nóng)貿(mào)市場交易額達(dá)到1.3億元。

（五）物流業(yè)投資多渠道格局已形成

目前，沃爾瑪、金港國際物流園、維多利廣場等15個大型項(xiàng)目進(jìn)駐通遼市科爾沁區(qū)，目前在建項(xiàng)目有9項(xiàng)，其中市外客商投資項(xiàng)目有6項(xiàng)，物流業(yè)固定投資有12億元，其中市外客商投資額達(dá)到了8億元。以上數(shù)據(jù)表明，通遼市科爾沁區(qū)物流業(yè)多渠道投資格局已經(jīng)形成。

（六）科爾沁區(qū)物流業(yè)進(jìn)入電子信息時(shí)代

針對物流園區(qū)每天由各地往來中轉(zhuǎn)配貨的運(yùn)輸車輛較多，貨物流通量逐年上升的實(shí)際，通遼科爾沁區(qū)進(jìn)一步增強(qiáng)信息服務(wù)功能，積極完善配貨信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，一定程度降低了貨車空駛率，節(jié)約了物流成本。同時(shí)，為重點(diǎn)載重車輛和客運(yùn)車輛安裝GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)和GIS地理信息系統(tǒng)，對車輛信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

（七）制度環(huán)境建設(shè)不斷改善

國家《物流業(yè)調(diào)整和振興計(jì)劃》、《東北地區(qū)物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃》將通遼市與沈陽、大連、哈爾濱、長春和營口市一并規(guī)劃為一級物流節(jié)點(diǎn)城市。自治區(qū)也相繼出臺了《人民政府關(guān)于貫徹落實(shí)國家物流業(yè)調(diào)整與振興規(guī)劃的實(shí)施意見》、《人民政府關(guān)于促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的意見》等政策支持物流企業(yè)的發(fā)展。通遼市也出臺了《通遼市人民政府關(guān)于進(jìn)一步加快現(xiàn)代物流發(fā)展的意見》和《通遼市人民政府關(guān)于加快推進(jìn)十二五時(shí)期現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的意見》等措施，支持和鼓勵通遼市物流業(yè)和物流企業(yè)的發(fā)展。

二、通遼市科爾沁區(qū)物流業(yè)布局分布

（一）“三園多中心”物流節(jié)點(diǎn)設(shè)施體系

“三園”主要指的是科爾沁區(qū)東城出口的科爾沁綜合物流園區(qū)、城南出口的城南物流產(chǎn)業(yè)園區(qū)和木里圖工業(yè)園區(qū)。

“多節(jié)點(diǎn)”：圍繞科爾沁區(qū)下轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)，依托各縣的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和工業(yè)產(chǎn)業(yè)布局，在物流需求較為集中的區(qū)域建設(shè)以專業(yè)物流中心、配送中心、貨運(yùn)場站。

（二）“一核多放射”物流通道體系

“一核多放射”物流通道體系主要依托科爾沁區(qū)的交通區(qū)位優(yōu)勢和對周邊地區(qū)的輻射能力，建設(shè)以科爾沁區(qū)為中心，科爾沁區(qū)及周邊立體交通運(yùn)輸體系為基礎(chǔ)的物流通道體系，重點(diǎn)打造科爾沁區(qū)—赤峰—北京、科爾沁區(qū)—沈陽—營口港、科爾沁區(qū)—霍林河—興安盟、科爾沁區(qū)—長春—哈爾濱五條陸路及出海通道。

三、制約因素

（一）占用土地大，審批困難

隨著城市化進(jìn)程的加快，城市人口的增長，城市擴(kuò)張也日益加快，使物流業(yè)發(fā)展與土地使用之間產(chǎn)生了巨大的矛盾。眾所周知，物流業(yè)包括物流園區(qū)的建設(shè)、倉儲、包裝、配送等，物流業(yè)發(fā)展本身就需要占用大量的土地。2011年，通遼市科爾沁區(qū)物流園區(qū)、配送中心占地面積達(dá)到84.28萬平方米，物流園區(qū)、配送中心倉儲面積達(dá)到了15.3萬平方米。物流園區(qū)建設(shè)所需要的用地性質(zhì)一般是商業(yè)用地或工業(yè)用地。由于建設(shè)用地指標(biāo)所限，物流園區(qū)建設(shè)受到的限制更為嚴(yán)重。今后，物流業(yè)發(fā)展會步入加快階段，物流業(yè)發(fā)展對土地面積的要求將更大，物流業(yè)發(fā)展和土地使用之間的矛盾將會越來越大。

物流園區(qū)和物流企業(yè)在審批過程中涉及發(fā)改、國土、規(guī)劃、建設(shè)、商務(wù)、工商、稅務(wù)、運(yùn)管等多個部門，相關(guān)審批程序和手續(xù)繁多，導(dǎo)致項(xiàng)目從立項(xiàng)到獲得審批花費(fèi)時(shí)間較長，建設(shè)周期過長、成本增加，投資回收期拉長，也錯失發(fā)展商機(jī)。

（二）投入多，稅收重

現(xiàn)代物流業(yè)是一項(xiàng)投入大，回報(bào)慢，本身效益低，但綜合效益高的產(chǎn)業(yè)。物流業(yè)的稅費(fèi)負(fù)擔(dān)主要有增值稅、營業(yè)稅、城建稅、土地使用稅、房產(chǎn)稅、教育附加等，土地使用稅和房產(chǎn)稅是最沉重的負(fù)擔(dān)。由于物流園區(qū)建設(shè)需要大量的土地，在土地出讓階段需要大量的資金投入，獲得土體使用權(quán)之后每年要繳納土地使用稅。稅負(fù)過高對于占地多、容積率低、利潤薄的物流業(yè)已經(jīng)是負(fù)擔(dān)沉重，而在企業(yè)建設(shè)期和運(yùn)營初期就更加不堪重負(fù)。

（三）物流企業(yè)規(guī)模小，組織化和專業(yè)化程度低

物流企業(yè)基本處于“小而亂”、“小而全”、“遍地開花”的運(yùn)營狀態(tài)，真正能夠在東北和全國叫得響的物流企業(yè)還沒有?？茽柷邊^(qū)綜合物流產(chǎn)業(yè)園區(qū)、金港國際物流園區(qū)、蒙東煤炭物聯(lián)基地已經(jīng)具有一定規(guī)模，但有的正在開工建設(shè)或還沒有正式投入使用。從通遼市科爾沁區(qū)商務(wù)局提供的數(shù)字顯示，2011年，工商注冊物流企業(yè)有21家，個體物流經(jīng)營戶達(dá)到220戶，這些物流企業(yè)規(guī)模小，集約化和專業(yè)化程度非常低。

（四）人才建設(shè)步伐跟不上

據(jù)教育部統(tǒng)計(jì)，目前我國有378所大學(xué)、824所高職和2000多所中職開設(shè)了物流專業(yè)，職業(yè)院校物流專業(yè)的在校生人數(shù)已經(jīng)突破了100萬人。內(nèi)蒙古高校中只有內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)學(xué)院目前已經(jīng)開展物流管理專業(yè)教育，由此可見內(nèi)蒙古對于物流專業(yè)人才的匱乏程度。

物流企業(yè)對于現(xiàn)有的管理人才也沒有給予足夠的重視和培養(yǎng)，使得當(dāng)前從事物流的人員相應(yīng)缺乏業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能。大多數(shù)物流企業(yè)業(yè)務(wù)單一、還停留在傳統(tǒng)模式里，導(dǎo)致對物流人員的要求較低，從而不利于物流業(yè)的發(fā)展。目前，通遼市科爾沁區(qū)的人才建設(shè)主要依靠從外省引進(jìn)的人才和當(dāng)?shù)卣ㄆ谂嘤?xùn)為主。

（五）物流信息及信息系統(tǒng)還不健全

物流公共管理信息平臺、物流業(yè)務(wù)信息交換平臺、企業(yè)物流信息處理平臺在物流活動的各個環(huán)節(jié)并沒有進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制，尚未達(dá)到整體優(yōu)化的目標(biāo)，現(xiàn)代物流信息化步伐亟待加快。物流信息的脫節(jié)導(dǎo)致全社會物流成本急劇增加，供需失衡。

四、對策建議

（一）培養(yǎng)現(xiàn)代物流意識，鼓勵引進(jìn)和培育物流人才

政府應(yīng)幫助各人才機(jī)構(gòu)調(diào)整專業(yè)設(shè)置，面向市場，培養(yǎng)符合現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展需要的專業(yè)人才，做好相應(yīng)的人力資源儲備。

鼓勵在高等院校設(shè)立現(xiàn)代物流專業(yè)，培養(yǎng)大批本地亟需的物流人才。積極引進(jìn)外地物流人才并充分利用好這些人才。加大現(xiàn)代物流知識的宣傳普及力度，提高廣大干部、群眾對發(fā)展物流業(yè)重要性的認(rèn)識，要鼓勵多層次、多方面的物流教育與培訓(xùn)，通過舉辦物流培訓(xùn)班、物流研討會等各種形式培養(yǎng)一批熟悉物流業(yè)務(wù)、具有跨學(xué)科綜合能力的物流管理人才和專業(yè)技術(shù)人才。

（二）制定優(yōu)惠政策，扶持現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展

現(xiàn)代物流用地是多種不同功能要素用地的組合，它包括倉儲用地、交通場站用地以及部分工業(yè)和商業(yè)服務(wù)用地。對于那些社會效益明顯的物流中心或園區(qū)，應(yīng)給予更多的地價(jià)優(yōu)惠。對符合本地區(qū)發(fā)展條件的物流企業(yè)實(shí)行相應(yīng)的稅收優(yōu)惠及必要的資金支持。

（三）認(rèn)真做好物流業(yè)發(fā)展中各種協(xié)調(diào)工作

各部門從職能劃分入手，進(jìn)一步明確各部門的權(quán)力和職責(zé)，理順管理關(guān)系，協(xié)調(diào)好運(yùn)輸部門與物資部門之間以及城市規(guī)劃部門與物流產(chǎn)業(yè)之間關(guān)系，促進(jìn)物流業(yè)發(fā)展。對物流企業(yè)間的協(xié)作，政府部門應(yīng)積極做好牽線搭橋的作用，鼓勵大企業(yè)在內(nèi)蒙古設(shè)立采購中心，積極探索開放租賃、速遞、運(yùn)輸?shù)确咒N體系。

（四）加大物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度

綜合運(yùn)輸體系建設(shè)是發(fā)展現(xiàn)代物流系統(tǒng)的要求。交通運(yùn)輸是現(xiàn)代物流系統(tǒng)中的一項(xiàng)主要功能，因此要充分發(fā)揮鐵路、公路二大樞紐優(yōu)勢，對其進(jìn)行整合，大力開展公鐵聯(lián)運(yùn)，將鐵路擁有的倉儲、站場、專用線的優(yōu)勢與公路運(yùn)輸配載、信息網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸裝備結(jié)合起來，從而帶動內(nèi)蒙古物流產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

（五）加強(qiáng)物流信息化建設(shè)

客流調(diào)查報(bào)告范文第2篇

IBM在2014年最新的一項(xiàng)針對3萬名全球消費(fèi)者的調(diào)查報(bào)告顯示，消費(fèi)者最關(guān)心的五項(xiàng)全渠道能力分別是（從高到低排序）：

1.保證跨渠道商品價(jià)格的一致性體驗(yàn)

最近有專家指出蘇寧業(yè)績滑坡是因?yàn)榫€上線下同價(jià)，這在美國是常識性問題，如果消費(fèi)者看到同樣一件梅西百貨的商品，在網(wǎng)上、實(shí)體店或移動終端上價(jià)格不同，第一反應(yīng)是系統(tǒng)出錯了！美國企業(yè)會設(shè)定一些專供某個渠道的商品，但一定會避免同貨不同價(jià)的情況。

2.“缺碼斷貨”時(shí)能異店或倉庫直接快遞至指定地址

實(shí)體店常發(fā)生的情況是消費(fèi)者心儀的商品缺碼斷號。全渠道背景下，消費(fèi)者可通過智能終端查詢是否及何地有庫存，并通過快遞方式完成購物。過去，大多數(shù)美國百貨因成本原因做不到，但在虛擬渠道的幫助下，配送調(diào)撥環(huán)節(jié)的成本得到優(yōu)化，如今部分百貨已開始支持這項(xiàng)服務(wù)。國內(nèi)百貨絕大多數(shù)沒有實(shí)現(xiàn)單品管理，連起碼的庫存實(shí)時(shí)查詢都做不到，更別說完成后續(xù)的交付了。

3. 實(shí)時(shí)跟蹤各渠道訂單

國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)在這方面做得非常好，但百貨企業(yè)相對滯后，尤其在O2O背景下，跨渠道的業(yè)務(wù)邏輯更加復(fù)雜，對企業(yè)的技術(shù)開發(fā)和系統(tǒng)支持能力考驗(yàn)更大。

4.不同渠道穩(wěn)定的商品分類

美國百貨定位清晰，在品類管理方面非常謹(jǐn)慎，不會輕易拓展品類。即使面對互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)，他們?nèi)匀粫?jiān)持自己的經(jīng)營特點(diǎn)，往“深”做，而不是往“寬”做。

5.能夠在門店完成虛擬渠道訂單的退貨

客流調(diào)查報(bào)告范文第3篇

6月25日，宜家在中國的第17家商場正式投入運(yùn)營，新商場位于杭州。宜家進(jìn)入杭州的消息一直受到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的關(guān)注，周邊的樓盤早早就將宜家作為營銷的賣點(diǎn)。

宜家杭州商場選址在余杭區(qū)的喬莫西路，距離地鐵站不到200米的地方，商場面積43000平方米，擁有8000多種商品，634個座位的顧客餐廳和966個免費(fèi)停車位，停車的空間占據(jù)了商場的一樓和負(fù)一樓兩層。這些停車位里包含有針對家庭停車和殘障人士的專用車位，顯然宜家要為方便客人自己搬運(yùn)貨物做好硬件準(zhǔn)備。

正如宜家一貫的做法，落戶在一個新的城市前，會對當(dāng)?shù)厝说木蛹倚枨笞龌菊{(diào)查。新商場更具有“杭州人的宜家”的味道，內(nèi)設(shè)有60個獨(dú)立的家具展間和4個完整的“杭州人的家”，涉及客廳、臥室、餐廳、廚房、書房、衛(wèi)生間等各個功能區(qū)域的展示。這些展間都是針對宜家所了解到的杭州家庭的實(shí)際需要所設(shè)計(jì)。

商場經(jīng)理Amanda Maynard表示，為了深入了解杭州消費(fèi)者的需求，宜家杭州商場在去年花費(fèi)4個月，走訪了杭州市近800戶家庭，調(diào)查杭州人的家居生活習(xí)慣。訪調(diào)研結(jié)果中發(fā)現(xiàn)“東西太多放不下”和“東西太亂找不到”成為杭州市民在日常生活中所面臨的兩大普遍困擾。宜家杭州商場也主要將針對這兩個問題提供樣板間的設(shè)計(jì)方案。

在開業(yè)前，杭州商場從微信報(bào)名的600多份申請家庭改造的消費(fèi)者中選擇了3戶最具代表性的進(jìn)行了家居改造。一戶是準(zhǔn)備迎接新成員的年青夫妻，一戶是三代同堂的家庭，還有一戶是兩個孩子的家庭。這些家庭共同的特點(diǎn)是有偏年輕一代的消費(fèi)者，現(xiàn)有的居住條件不能滿足他們的期望。宜家希望用這些實(shí)際案例來展示有效整體解決方案。

一直保持神秘色彩的宜家在2014年首次了《家居生活報(bào)告》，調(diào)查了全球8個城市居民在晨間活動的規(guī)律，并且表示會在今后持續(xù)分享它們對全球主要城市居民家居生活領(lǐng)域的調(diào)查報(bào)告。

“我們希望告訴大家，宜家確實(shí)非常認(rèn)真地想要了解人們的日常生活狀況，想知道哪些方面可行，哪些不可行?！币思邑?fù)責(zé)調(diào)查工作的調(diào)查經(jīng)理Mikael Ydholm表示，今年的主題將與食物和廚房有關(guān)，宜家中國會在全球報(bào)告的基礎(chǔ)上增加針對更多中國城市的內(nèi)容與國內(nèi)的消費(fèi)者分享，預(yù)計(jì)將在10月份與公眾見面。這個報(bào)告通常也是宜家各個商場樣板間設(shè)計(jì)的主要參考。

在杭州商場中還有一項(xiàng)新的技術(shù)首次在中國的門店中被應(yīng)用，就是手推車自動運(yùn)送機(jī)，可以自動傳送手推車到離顧客距離最近的地方，減少顧客排隊(duì)領(lǐng)取手推車的麻煩。宜家杭州商場市場經(jīng)理Louise表示，這套裝置是由德國供應(yīng)商提供，在歐洲許多國家的商場里已經(jīng)是標(biāo)配，在亞洲的日本也已經(jīng)被廣泛使用，杭州商場還是中國第一個嘗試此裝置的門店。除了提高顧客領(lǐng)取推車的效率和方便程度，自動傳送機(jī)還可以節(jié)約至少一名工作人員不斷維護(hù)購物車的精力投入。

但宜家杭州店的火爆程度，恐怕也會讓宜家的工作人員感嘆人手不夠用。就在宜家開業(yè)后的第一個雙休日，宜家杭州店附近的喬司地鐵站就因?yàn)槌稣救肆髁刻筮M(jìn)行了客流管制。而據(jù)顧客描述，宜家的門口排起了超長的隊(duì)伍，上午10點(diǎn)以后逛宜家的顧客，光是進(jìn)入商場至少要等上1個小時(shí)以上，進(jìn)入商場之后更是人山人海。

如果從1998年首次進(jìn)入中國來計(jì)算，宜家開設(shè)新門店的速度剛好保持在平均每年一家。但這個進(jìn)入中國以來保持平穩(wěn)增長的企業(yè)，似乎也在抓緊在中國的布局，繼杭州之后，西安的門店也將在2015年下半年開始營業(yè)。中國的內(nèi)陸城市一直是宜家希望深入的地方。

客流調(diào)查報(bào)告范文第4篇

摘 要 企業(yè)對員工培的效果直接關(guān)系到生產(chǎn)效益與服務(wù)質(zhì)量的水平，那么如何使培訓(xùn)效果落地，讓員工通過培訓(xùn)后能靈活運(yùn)用并處理工作實(shí)際問題呢，筆者認(rèn)為可以借助PDCA這一成熟的質(zhì)量管理思維來實(shí)施培訓(xùn)工作。

關(guān)鍵詞 培訓(xùn) PDCA 管理 實(shí)用

如何做好培訓(xùn)工作，個人認(rèn)為運(yùn)用PDCA質(zhì)量管理是一種很好的培訓(xùn)思想，因?yàn)榕嘤?xùn)工作也正是通過不斷的實(shí)踐，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，再次投入實(shí)踐過程中這樣一個不斷循環(huán)的過程來提高質(zhì)量，這些特點(diǎn)正是PDCA質(zhì)量管理的特性，因此在培訓(xùn)管理中運(yùn)用PDCA是很合適和實(shí)用的。

一、Plan，計(jì)劃

以培訓(xùn)對象為目標(biāo)，分析培訓(xùn)目標(biāo)現(xiàn)狀，進(jìn)行培訓(xùn)分類，從而確定培養(yǎng)計(jì)劃。

（一）以人劃分：在職人員、新員工、實(shí)習(xí)生、訂單班學(xué)生

1.管理人員：線網(wǎng)運(yùn)營后崗位編制增多造成管理人員空缺崗位多；新晉人員管理上任后管理、團(tuán)隊(duì)合作能力不足等。

2.業(yè)務(wù)技術(shù)人員：高校應(yīng)屆畢業(yè)生較多，理論與實(shí)踐粘連度不足；經(jīng)驗(yàn)豐富業(yè)務(wù)技術(shù)人員“談資歷”等。

3.技工人員：員工普遍年齡年輕化，工作專研度差；班組長自身業(yè)務(wù)不足、班組管理經(jīng)驗(yàn)欠缺等。

4.新員工/實(shí)習(xí)生：學(xué)生氣息重，對工作內(nèi)容認(rèn)識不足；自我感覺意識強(qiáng)。

5.訂單班學(xué)生：“鐵飯碗”、“保溫箱”等優(yōu)越感意識嚴(yán)重。

（二）以運(yùn)營設(shè)備劃分：各中心管轄線路的設(shè)備設(shè)施

隨著成都地鐵線路的逐步開通，線網(wǎng)規(guī)模的初步形成，各線路設(shè)備設(shè)施差異化不可避免，因此分析對比設(shè)備設(shè)施差異、線網(wǎng)應(yīng)急聯(lián)動、大客流應(yīng)急處置是培訓(xùn)工作開展的重點(diǎn)。

二、Do，實(shí)施

Do，階段是PDCA循環(huán)的關(guān)鍵、核心階段，執(zhí)行所制訂的培訓(xùn)計(jì)劃和措施。

（一）管理人員培訓(xùn)實(shí)施方法

一是實(shí)施后備干部管理制度，選用一名助理主任協(xié)助主任完成相關(guān)工作，實(shí)施點(diǎn)對點(diǎn)直接培養(yǎng)，有利于儲備人員的能力提高。二是在職管理人員，加強(qiáng)公司整體發(fā)展規(guī)劃、線網(wǎng)運(yùn)營管理，線網(wǎng)應(yīng)急思路、外派調(diào)研、跨部門輪崗管理學(xué)習(xí)。三是與各高校、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，開設(shè)管理干部提高班。

（二）專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)實(shí)施方法

一是針對高校應(yīng)屆畢業(yè)生理論強(qiáng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)淺的特性著重提供駐場培訓(xùn)、監(jiān)造工作的實(shí)地培訓(xùn)機(jī)會。二是針對經(jīng)驗(yàn)豐富業(yè)務(wù)技術(shù)人員，著重加強(qiáng)公司晉升渠道、編寫精品課程及教程、輔導(dǎo)新員工的培訓(xùn)。

（三）技工人員培訓(xùn)實(shí)施方法

一是實(shí)施后備員工制度，開展“今日我當(dāng)班長”輪流管理班組，根據(jù)當(dāng)日工作內(nèi)容傳達(dá)“每日一題”并在早晚交班會中落實(shí)。二是成立專業(yè)化小組，針對正線報(bào)出的故障積極查找深層原因，防微杜漸。三是成立技師工作室，研發(fā)專用測量使用工器具，創(chuàng)新設(shè)備設(shè)施使用功能。

（四）新員工/實(shí)習(xí)生培訓(xùn)實(shí)施方法

一是對公司晉升渠道、員工福利、企業(yè)文化、安全教育、規(guī)章制度等理論培訓(xùn)。二是導(dǎo)師帶徒，現(xiàn)場跟崗鍛煉，熟悉實(shí)操業(yè)務(wù)知識，開展各級業(yè)務(wù)技能課程。三是實(shí)習(xí)生多以90后為主，開發(fā)手機(jī)APP、微信課堂，貫徹公司各項(xiàng)規(guī)章制度及專業(yè)知識講解。

（五）訂單班學(xué)生培訓(xùn)實(shí)施方法

一是實(shí)行以學(xué)校班主任為主、公司選派各中心一名管理人員為副班主任，通過故障案例、操作手冊等為資料現(xiàn)場授課，以增加工作內(nèi)容熟悉度。二是邀請學(xué)校專業(yè)課老師來公司跟崗學(xué)習(xí)，把理論知識應(yīng)用在實(shí)踐中，積極改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容。三是采用“3+2”培養(yǎng)方式，3天在校理論學(xué)習(xí)，2天在現(xiàn)場學(xué)習(xí)，利用實(shí)物講解授課，增加立體、直觀感。四是實(shí)行“每周一練”、“每月一考”末位淘汰制。

（六）設(shè)備設(shè)施差異化培訓(xùn)實(shí)施方法

一是總結(jié)對比各線差異化，編制印刷成文本教材培訓(xùn)，從設(shè)計(jì)原理、使用功能、實(shí)現(xiàn)方式等查找差異。二是利用新線籌備期，組織員工深入現(xiàn)場開展新設(shè)備的針對性培訓(xùn)。

（七）線網(wǎng)運(yùn)營故障應(yīng)急處置、搶險(xiǎn)隊(duì)伍培訓(xùn)實(shí)施方法

一是各維保中心針對每一次晚點(diǎn)、清客、救援等重大故障編寫設(shè)備設(shè)施調(diào)查報(bào)告、故障案例，在庫內(nèi)模擬重現(xiàn)故障培訓(xùn)，找到故障處理的最佳方法、縮短處理時(shí)間。二是線網(wǎng)聯(lián)動，各中心選派業(yè)務(wù)優(yōu)秀的人員交叉培訓(xùn)，熟悉各線路特點(diǎn)，增加現(xiàn)場駐站人員靈活調(diào)配。

（八）線網(wǎng)運(yùn)營大客流處置培訓(xùn)實(shí)施方法

一是隨著地鐵線路的逐步開通，以換乘站為重點(diǎn)尤其是高峰、節(jié)假日等特殊日期，必然是大客流的集中地，實(shí)行“一站一預(yù)案”并輔以現(xiàn)場實(shí)操演練培訓(xùn)。二是采用外派人員調(diào)研其它地鐵應(yīng)對大客流處置措施方式。三是不定期組織乘務(wù)、站務(wù)、車輛、機(jī)電、工電、通號、調(diào)度指揮中心交流座談會，針對激增客流及時(shí)增加上線電客車、縮短行車間隔等方式緩解大客流。

三、Check，檢查評估

檢查評估涵蓋各個階段培訓(xùn)方案的檢查評價(jià)，對培訓(xùn)需求、培訓(xùn)的短期和長期效果以及后續(xù)追蹤情況等的檢查評價(jià)。

1.按照各項(xiàng)制度從教程準(zhǔn)備、課堂講授、課程設(shè)計(jì)方面、培訓(xùn)項(xiàng)目評價(jià)表等全方面考評兼職培訓(xùn)師，以物質(zhì)、榮譽(yù)、學(xué)習(xí)為政策激勵。

2.在車站、班組推行實(shí)施“副班長”，以重點(diǎn)培養(yǎng)人員為對象，輪流上崗全面負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)、處理工作的日常事務(wù)，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。

3.鼓勵高技能人員積極參與省、市舉行的“百萬職工大賽”，查找差距，賽后傳授、提升業(yè)務(wù)技能，培養(yǎng)優(yōu)秀拔尖人才。

四、Action，處理改進(jìn)

一是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、鞏固成果，把效果好的總結(jié)提煉上升為“標(biāo)準(zhǔn)”；二是處置遺留問題，將其轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)，找到解決方法，從而形成閉環(huán)管理。

1.編制培訓(xùn)相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，邀請各部門、中心參與，要不定期調(diào)研走訪基層，收集意見匯總后再優(yōu)化。

客流調(diào)查報(bào)告范文第5篇

[關(guān)鍵詞] 經(jīng)濟(jì)型酒店 品牌 連鎖 集團(tuán)化

當(dāng)酒店產(chǎn)業(yè)由面向“大款”的神壇走向大眾時(shí)，曾經(jīng)邊緣化的經(jīng)濟(jì)型酒店被歷史性地推向酒店產(chǎn)業(yè)的舞臺，它們不再遠(yuǎn)離資本并徘徊在低素質(zhì)的邊緣，而是以大產(chǎn)業(yè)、大資本和高素質(zhì)塑造全新的產(chǎn)業(yè)形象。法國雅高集團(tuán)創(chuàng)始人杜布呂先生表示，亞洲旅游的最大增長點(diǎn)來源于旅游意識尚不夠成熟的旅游者，經(jīng)濟(jì)型酒店面向的顧客群體主要是國內(nèi)和地區(qū)性的客源，與高星級飯店比較而言，具有更強(qiáng)的靈活性。另外，經(jīng)濟(jì)型酒店投資回收期比較短，酒店所使用的土地資源升值空間巨大；所以，針對經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的投資已經(jīng)成為當(dāng)前酒店市場的一大熱點(diǎn)，業(yè)內(nèi)人士普遍看好經(jīng)濟(jì)型酒店在中國的發(fā)展。

一、關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店及其發(fā)展現(xiàn)狀

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在我國尚屬一個新興概念，但在歐美國家已經(jīng)是相當(dāng)成熟的產(chǎn)業(yè)。它是相對于傳統(tǒng)的酒店而存在的一種酒店業(yè)態(tài),以價(jià)格和設(shè)施差異為主要區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店強(qiáng)調(diào)“經(jīng)濟(jì)”，但并不意味著降低酒店的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)規(guī)范從服務(wù)質(zhì)量和員工的專業(yè)水平來說，與其他星級酒店的要求是一致的，據(jù)悉宜必思的東家法國雅高正在做一個籌劃――15分鐘的滿意保證：針對客人的投訴，如果15分鐘之內(nèi)不能給出一個讓客人滿意的結(jié)果，客人的該項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)。

在我國，對經(jīng)濟(jì)型酒店的界定是：低星級旅游飯店（一星級和二星級）及與之檔次相當(dāng)?shù)纳鐣灭^。 經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店與一般小旅館的主要區(qū)別是，以連鎖形式吸引更多顧客，盡量節(jié)省成本，只滿足旅客的最低入住要求。經(jīng)濟(jì)型酒店一般都選址在偏僻但是交通方便的地段來降低成本，客房內(nèi)只保留基本設(shè)施，以足夠大的客流量保證薄利多銷。雖然單個店面的利潤總量不大，但能以房間的數(shù)量優(yōu)勢和酒店的數(shù)量優(yōu)勢獲得大量的客人，并且以會員制的方式留住客人，進(jìn)而在連鎖店的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客流共享。針對工薪階層旅游者和一般的公務(wù)出差人員，經(jīng)濟(jì)型酒店的平均每晚住宿費(fèi)用不超過180元，客人花10元就可以享受有海鮮的自助餐，客房充滿濃郁的家庭氣息，種種特色使得經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)發(fā)展空間是巨大的。

根據(jù)中國國家發(fā)改委《2006年中國經(jīng)濟(jì)型飯店調(diào)查報(bào)告》的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)星級酒店客房出租率在百分之六十左右，而經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的客房出租率卻高達(dá)85%以上。據(jù)我國最早的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店“錦江之星”的管理者預(yù)測，今年奧運(yùn)期間，國內(nèi)觀眾將占來京人數(shù)的九成左右，社會旅館將是國內(nèi)觀眾接待的主力軍。

早在2004年4月16日，全球規(guī)模最大的酒店及觀光事業(yè)集團(tuán)――法國雅高國際酒店集團(tuán)旗下的經(jīng)濟(jì)型酒店宜必思正式進(jìn)入中國。作為中國第一家國際品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店，宜必思的進(jìn)入給中國的飯店市場帶來豐富多彩的內(nèi)容，同時(shí)也為中國的經(jīng)濟(jì)型飯店帶來全新的經(jīng)營理念和管理模式。

目前，雅高集團(tuán)在中國已經(jīng)開辦約五十家經(jīng)濟(jì)型酒店。美國的“速8”國際酒店集團(tuán)在中國已經(jīng)開辦17家經(jīng)濟(jì)型酒店，另外一大陣營是中國本土的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，例如“如家快捷”，已經(jīng)開業(yè)的門店總數(shù)超過75家;錦江之星，門店總數(shù)69家;第三大陣營是區(qū)域性的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，例如上海的“莫泰168”，門店總數(shù)20家;中州快捷，門店總數(shù)25家。但總體而言，中國本土的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌建設(shè)尚處于初級階段，其發(fā)展速度依然是比較緩慢的。

二、當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展緩慢的主要原因分析

首先，星級酒店，尤其是外資高星級酒店基本上形成了較為完善的預(yù)訂和銷售網(wǎng)絡(luò)，并且擁有一批比較穩(wěn)定的基本客源市場，而經(jīng)濟(jì)型酒店往往只能依靠等客人上門維持銷售。

其次，許多低星級經(jīng)濟(jì)型酒店是由原來的政府、部門的招待所脫胎而來，許多此類酒店至今還是某一級政府或者部門的接待單位，不具備完全的現(xiàn)代企業(yè)制度特征，管理水平較低；尤其是人力資源短缺，中國培養(yǎng)的大部分酒店經(jīng)理人都是為大酒店“訂做”的，專業(yè)的中小酒店管理人才特別稀缺；抓緊培養(yǎng)和引進(jìn)中小酒店經(jīng)理人已成為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的當(dāng)務(wù)之急。

再次，由于酒店業(yè)中企業(yè)進(jìn)入過度，形成過度競爭的態(tài)勢，在全國酒店業(yè)價(jià)格競爭日益激烈的情況下，高星級酒店將價(jià)位降低到中檔酒店的正常價(jià)位附近。同樣，中檔酒店將這種壓力傳遞給經(jīng)濟(jì)型酒店，從而奪走了經(jīng)濟(jì)型酒店的相當(dāng)一部分客源。

最后，經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏一個正確的市場定位，在國內(nèi)外旅游者中經(jīng)濟(jì)等飯店尚未得到廣泛的認(rèn)同，對其“涉外”色彩的習(xí)慣性認(rèn)識不利于經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)幦鴥?nèi)客源；經(jīng)濟(jì)型飯店中沒有形成像中高檔飯店那樣的品牌，品牌意識薄弱，無法將品牌能夠蘊(yùn)涵的質(zhì)量可靠、一致等信息傳遞給消費(fèi)者，從而影響了銷售。中國本土的酒店品牌建設(shè)意識不強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營者以追求短期利潤為目標(biāo)，很少注重既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力的品牌建設(shè)問題，也缺乏雄厚的資金來進(jìn)行品牌建設(shè)。

三、未來二十年中國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展策略

1.建立經(jīng)濟(jì)型酒店品牌

“酒店是船，品牌是帆”是對酒店與品牌之間辯證關(guān)系的生動描述。“帆”是船的動力，在一定條件下，對于“船體”的航行起著決定性的作用。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店要運(yùn)用相同的服務(wù)模式向普通消費(fèi)者提供相同的服務(wù)，很多旅游者將會根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)在陌生的旅游目的地選擇同一家酒店，以此來增強(qiáng)品牌的競爭力。經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌宣傳首先應(yīng)考慮成本相對較低的戶外招牌，必須做到簡潔明快；招牌背景、文字、圖案應(yīng)對比鮮明，顏色具有穿透力。品質(zhì)是品牌的根本，經(jīng)濟(jì)型酒店除考慮顧客的需求外，還將強(qiáng)化“時(shí)尚、親和、實(shí)惠、隨意”的形象，開發(fā)設(shè)計(jì)出獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)，通過建立質(zhì)量檢查和績效考核制度，有效監(jiān)控服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化。

2.走集團(tuán)化經(jīng)營發(fā)展之路

鼓勵酒店行業(yè)自身的整合，加快通過兼并、拍賣、轉(zhuǎn)讓、出售、股份制等形式，實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)的集團(tuán)化整合，扶持經(jīng)濟(jì)型酒店建立自主服務(wù)品牌。針對市場上的眾多的單體經(jīng)營、規(guī)模不大的旅館，可以采取管理合同、租賃、加盟連鎖等方式進(jìn)行連鎖經(jīng)營，以此形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)和資金、資本勢力，有利于擴(kuò)張，集中優(yōu)勢資源做好、做大。

3.進(jìn)一步降低成本，增強(qiáng)自身競爭力

在硬件支出方面，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店應(yīng)精打細(xì)算?？头渴褂梅煮w式空調(diào)，在冬天只用暖氣；客房不用地毯，而是被特殊耐磨材料所替代；拉開客房的床，下面沒有涂料，只露出水泥，或者房間用復(fù)合式地板；衛(wèi)生間用簡潔的淋浴取代大型浴缸，香皂是空心的。江西南昌的7天連鎖酒店是一個非常成功的典范。該酒店宣布，全面推行洗漱用品套裝：精致旅行包，內(nèi)有牙刷、牙膏、梳子、浴帽、肥皂、肥皂盒，大量減少了一次性洗漱用品的使用量，實(shí)現(xiàn)了資源的節(jié)約，環(huán)保又實(shí)用。任何一家經(jīng)濟(jì)型酒店，要在競爭中獲得勝利，成本控制是極其重要的。精明的投資者應(yīng)少用豪華材料，少建宴會廳、會議室、娛樂設(shè)施；復(fù)印、傳真、打字等一些商務(wù)活動可由前臺代勞。

4.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷

經(jīng)濟(jì)型酒店的客戶多為白領(lǐng)階層、商務(wù)客人及普通游客，而這些客人的網(wǎng)絡(luò)使用頻率是很高的；所以，經(jīng)濟(jì)型飯店的發(fā)展需要信息技術(shù)的支持。一方面利用網(wǎng)絡(luò)介紹、宣傳酒店產(chǎn)品和特色；另一方面建立網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源共享。以上兩方面都要保證隨時(shí)更新相關(guān)信息，在第一時(shí)間把最新的數(shù)據(jù)提供給網(wǎng)絡(luò)客戶。

根據(jù)歐美國家的統(tǒng)計(jì)資料顯示，一個成熟的酒店業(yè)市場，高星級酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店的比例是1：7; 而目前在我國，這個比例幾乎是倒置的，由此足見我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的現(xiàn)有規(guī)模還很小; 根據(jù)《2006年中國經(jīng)濟(jì)型飯店調(diào)查報(bào)告》顯示，中國排名前十的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌平均增長速度為74%，這也反映出我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展速度之快和空間之大。有業(yè)內(nèi)專家指出，再經(jīng)歷三至五年的兼并、收購、整合，70%的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店將會控制在約三十家管理公司的手中。隨著資本的介入，市場環(huán)境的改變，整個中國的酒店產(chǎn)業(yè)將走向整合。日前連鎖超市的今天很可能就是中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的明天。眾所周知，包括中國在內(nèi)的“金磚四國”是當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)最活躍的地區(qū)，中國正經(jīng)歷著21世紀(jì)最激動人心的產(chǎn)業(yè)革命。經(jīng)濟(jì)型酒店這種新業(yè)態(tài)酒店很自然地成長為全球資本追逐的焦點(diǎn)。可以預(yù)見，未來我國將會出現(xiàn)越來越多的在國際市場上有一定影響力的經(jīng)濟(jì)型飯店品牌。

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