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溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文第1篇

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；技巧；腦病科；住院醫(yī)師；規(guī)范化培訓(xùn)；應(yīng)用

溝通是人類交際的橋梁。醫(yī)患溝通（doctor-patientcommunication），是醫(yī)患雙方在診療中進(jìn)行思想和感情的傳遞和反饋，以求交流和思想達(dá)成一致，保證感情的通暢。西方醫(yī)學(xué)奠基人希波克拉底提出“語言、藥物、手術(shù)刀”是醫(yī)生的三大法寶，“醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言?！蹦壳?，世界各國或多或少都存在醫(yī)患溝通問題[1-3]，中國亦存在醫(yī)患溝通問題[4-6]?，F(xiàn)有統(tǒng)計(jì)資料顯示，80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通有關(guān)[7]。由此可見，醫(yī)患溝通貫穿于臨床工作和醫(yī)學(xué)教育全程，是醫(yī)患關(guān)系的重要組成部分之一。

1加強(qiáng)腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育是醫(yī)學(xué)環(huán)境和醫(yī)療模式發(fā)展的需要

不同時(shí)代產(chǎn)生不同的醫(yī)學(xué)模式，在古代，主要包括自然哲學(xué)模式、神學(xué)模式、機(jī)械物質(zhì)主義模式等三個(gè)醫(yī)學(xué)模式?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)最早起源于生物醫(yī)學(xué)模式，隨著社會(huì)發(fā)展，人類的疾病譜也跟著產(chǎn)生變化，人們認(rèn)識到人不止是一個(gè)生物個(gè)體，還是一個(gè)有社會(huì)屬性的社會(huì)人，不僅重視其生理和病理，還重視心理，提出了生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，強(qiáng)調(diào)對患者的關(guān)心和關(guān)懷，同時(shí)關(guān)注社會(huì)，注重技術(shù)與服務(wù)的同質(zhì)化提升?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式拓展了醫(yī)學(xué)發(fā)展的內(nèi)涵、廣度和深度。近年來，隨著中國國民經(jīng)濟(jì)和人民生活水平的日益提高，醫(yī)療體制改革的不斷深入，我國的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)規(guī)模、服務(wù)條件、醫(yī)療環(huán)境都得到了迅速的發(fā)展。與此同時(shí)，醫(yī)患關(guān)系亦日趨緊張，醫(yī)患矛盾和沖突十分突出，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，全國各地惡性傷醫(yī)事件時(shí)有報(bào)道，表明醫(yī)患關(guān)系緊張是一個(gè)不容忽視的社會(huì)問題。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)醫(yī)師處于臨床第一線，在缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)、操作技術(shù)不熟練的情況下，如果醫(yī)患雙方溝通處理不當(dāng)，就會(huì)產(chǎn)生誤解和曲解，極易引發(fā)不必要的糾紛，尤其是在腦病科，醫(yī)生面對危重患者、介入手術(shù)患者時(shí)，這些問題尤為突出。準(zhǔn)確的醫(yī)患溝通和和諧的醫(yī)患關(guān)系，不僅可以在診療過程中獲得患者的積極配合，而且有助于減輕醫(yī)生工作和心理負(fù)擔(dān)，使其全心全意地投入到臨床活動(dòng)中，并在資深醫(yī)生的帶教指導(dǎo)下，掌握患者的病情，做出正確的診療決策。

2腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育現(xiàn)狀

文獻(xiàn)調(diào)查研究[8-9]顯示，大多數(shù)患者在醫(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)的糾紛和投訴并不是由于技術(shù)本身的問題，而是由于患者認(rèn)為醫(yī)者服務(wù)態(tài)度不佳，或者是由于人文關(guān)懷不足和醫(yī)患溝通不暢曲解誤解所致。腦病科絕大多數(shù)腦血管疾病就診患者的特點(diǎn)是“危、急、重”，起病突然，病情較重，時(shí)間緊迫。醫(yī)生與患者及其家屬進(jìn)行溝通時(shí)，要在短時(shí)間內(nèi)做出正確決策，這就要求對住院醫(yī)師進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，以體現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)師住培不僅高度重視住院醫(yī)師是否具備急救知識、熟練掌握急救技能，還要重視醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學(xué)教育的關(guān)鍵因素[10]。醫(yī)學(xué)人文教育和醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)應(yīng)該是住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的重要組成部分之一。然而，目前住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)普遍存在重理論知識和技能培養(yǎng)而輕醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的現(xiàn)象。因此，住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)亟待加強(qiáng)醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)。

3腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育培訓(xùn)的方法和途徑

3.1理論學(xué)習(xí)，人文教育

在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)過程中，尤其要重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)醫(yī)生執(zhí)業(yè)過程應(yīng)致力于對生命、健康的敬畏、關(guān)愛和守護(hù)。在治病救人的同時(shí)，要從人文理念和人文角度對醫(yī)學(xué)現(xiàn)象進(jìn)行思考和總結(jié)。醫(yī)學(xué)不僅僅是“純科學(xué)”或“純技術(shù)”，醫(yī)療活動(dòng)的對象是生命個(gè)體，除了治療疾病本身，還有情感和道德的付出，其核心是“全心全意為患者服務(wù)、以患者為中心、以人為本”。因此，在住培醫(yī)師醫(yī)患溝通教育培訓(xùn)的過程中應(yīng)該加強(qiáng)人文教育和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，培養(yǎng)具備高尚醫(yī)德乃至受人尊敬的優(yōu)秀醫(yī)師、合格醫(yī)師。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)是醫(yī)學(xué)生向合格醫(yī)生轉(zhuǎn)變的橋梁，在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)過程中，醫(yī)德教育不應(yīng)局限于理論課的“紙上談兵”，使住培醫(yī)師覺得空洞而乏味[11]。建議腦病科主任、副主任、教學(xué)秘書以及專業(yè)組長定期在晨交班、周例會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)上結(jié)合近期科內(nèi)、院內(nèi)發(fā)生的典型醫(yī)患溝通不良事件、醫(yī)療糾紛事件以及相關(guān)的時(shí)事新聞進(jìn)行總結(jié)和點(diǎn)評，結(jié)合醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)患溝通技巧展開教育教學(xué)專題活動(dòng)，理論聯(lián)系實(shí)際，使醫(yī)患溝通教育的內(nèi)容具體化、生動(dòng)化，有效提高培訓(xùn)的實(shí)效性，從而提高醫(yī)患溝通培養(yǎng)質(zhì)量[12]。

3.2轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化意識

隨著越來越多的醫(yī)學(xué)院校開始重視培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，相應(yīng)的教學(xué)醫(yī)院也開設(shè)了醫(yī)患溝通課程[13]。但理論教學(xué)主要采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，教學(xué)效果往往不理想。由于腦病科專業(yè)性很強(qiáng)，往往醫(yī)生更多關(guān)注點(diǎn)聚焦在學(xué)習(xí)專業(yè)知識和掌握操作技能兩個(gè)方向，帶教中常常忽略了醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)。然而，國內(nèi)外醫(yī)患關(guān)系并不樂觀，醫(yī)療糾紛甚至惡性醫(yī)療事故在全國各地頻繁發(fā)生。醫(yī)患關(guān)系是影響社會(huì)和諧、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的因素之一，而醫(yī)患溝通是關(guān)鍵因素[13]。因此，有必要轉(zhuǎn)換醫(yī)學(xué)教育教學(xué)的傳統(tǒng)觀念和方式，強(qiáng)化醫(yī)患溝通技巧和能力的培養(yǎng)和歷練。

3.3教學(xué)相長，言傳身教

臨床醫(yī)生每日都會(huì)和患者及家屬交流和溝通，良好有效的醫(yī)患溝通亦是臨床醫(yī)生工作能力的體現(xiàn)。帶教的一言一行無形中影響學(xué)生的學(xué)習(xí)，教師要做到言傳身教。在日常診療過程中，醫(yī)患溝通因門診接診、住院診療、出院和回訪而呈現(xiàn)不同的溝通內(nèi)容及方式。同時(shí)要根據(jù)患者文化程度、知識背景、病情輕重緩急、年齡結(jié)構(gòu)、性格脾氣等因人而異進(jìn)行溝通。在腦病科?？谱∨噙^程中，教師應(yīng)該有意識地引入優(yōu)秀的醫(yī)患溝通實(shí)例，讓住培醫(yī)生對有效的醫(yī)患溝通有一個(gè)更深刻、更直觀的認(rèn)識，確保住培醫(yī)生醫(yī)患溝通能力得到不斷提升。

3.4情景模擬，角色扮演

有效醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學(xué)教育的基本要求，也是成為一名合格醫(yī)生的必備條件。腦病患者以中老年腦血管病居多，此類患者病情危重、病程長、年齡大、恢復(fù)慢，大部分屬于臥床患者，伴有運(yùn)動(dòng)功能障礙，尤其是卒中患者普遍伴有焦慮、緊張的情緒。對于剛剛上崗的住培醫(yī)師來說，在與患者溝通過程中由于缺乏同理心、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和流程經(jīng)驗(yàn)均不足、心虛膽怯等因素，經(jīng)常導(dǎo)致溝通不暢。這就要求醫(yī)務(wù)人員要掌握患者病情、理解患者痛苦，做到臨床共情[14]，真正站在患者的角度和立場思考和解決問題。在住培醫(yī)師掌握一定溝通技巧，醫(yī)患溝通能力得到提升后，本腦病科教研室運(yùn)用情境模擬教學(xué)法，以急性腦梗死患者繼續(xù)靜脈溶栓為案例進(jìn)行角色扮演，明確醫(yī)師職責(zé)的同時(shí)，換位思考，用心體會(huì)患者身心痛苦。演練完成后首先進(jìn)行課堂集中式討論，采取學(xué)生自評、組內(nèi)互評演練中的優(yōu)缺點(diǎn)；其次由教師點(diǎn)評學(xué)生演練前準(zhǔn)備、演練中的表現(xiàn)，和學(xué)生討論提出改進(jìn)意見；最后教學(xué)主任進(jìn)行意見反饋和總結(jié)。在整個(gè)教學(xué)過程中，帶教在一旁觀察，模擬練習(xí)結(jié)束后，教師進(jìn)行總結(jié)并給予指導(dǎo)。通過情境模擬教學(xué)使每個(gè)學(xué)生都有實(shí)踐訓(xùn)練機(jī)會(huì)，通過訓(xùn)練，及時(shí)糾正醫(yī)學(xué)生在診療和溝通過程中的錯(cuò)誤和不當(dāng)之處，為以后真實(shí)的臨床診療打好基礎(chǔ)，減少風(fēng)險(xiǎn)。提供情景模擬和角色扮演的教學(xué)模式，更能調(diào)動(dòng)培訓(xùn)生的積極思考，便于打開思維。

3.5制定考核，專業(yè)評估

對于住培學(xué)生考核的形式，國內(nèi)考核方式更多以筆試的形式進(jìn)行，住培醫(yī)師出科考核時(shí)科室多從理論考試、技能操作、病歷書寫、接診能力和急救能力等方面進(jìn)行考核，雖然可以客觀評價(jià)住培學(xué)生對知識的掌握情況，但往往忽視了醫(yī)學(xué)生醫(yī)學(xué)人文實(shí)踐能力的考核[15]。通過醫(yī)患溝通教學(xué)培訓(xùn)考核和專業(yè)評價(jià)，保證培訓(xùn)的有效性和培訓(xùn)質(zhì)量。因此，有必要定期收集住培醫(yī)師的醫(yī)療質(zhì)量情況、醫(yī)患關(guān)系狀況、醫(yī)療糾紛發(fā)生率和第三方評價(jià)（患方和帶教醫(yī)師的評價(jià)）等。在學(xué)生出科前如使用醫(yī)患溝通技能評價(jià)量表（setelicitgiveunderstandend，SEGUE量表）進(jìn)行考核，這樣可以檢驗(yàn)住培醫(yī)師的真實(shí)溝通能力，分析評估結(jié)果，提升住培醫(yī)師的溝通技能，提高臨床服務(wù)滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育培訓(xùn)的意義

腦病科作為一門獨(dú)立的醫(yī)學(xué)學(xué)科，一方面，對于住培醫(yī)師來說，其所包括的疾病種類較多，專業(yè)性極強(qiáng)，是比較難學(xué)的臨床學(xué)科之一。另一方面，對于患者來說，很多腦病科疾病的診斷和專業(yè)術(shù)語聞所未聞，對疾病的認(rèn)識和了解非常有限，增加了對疾病的恐懼和焦慮感。而醫(yī)患溝通是日常診療工作基本能力之一，通過技術(shù)和非技術(shù)兩種水平上的交流得以實(shí)現(xiàn)[16]。提升腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通能力，做到有效溝通，不僅可以避免不必要的醫(yī)療糾紛，更能使患者積極支持和配合臨床診療工作的實(shí)施和開展，是創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系和治愈疾病的關(guān)鍵。

4.1醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要

疾病診斷的前提是了解掌握疾病起因和病情動(dòng)態(tài)發(fā)展過程，病史采集的過程就是與患者溝通和交流的過程。同時(shí)，在做體格檢查時(shí)醫(yī)者的情感、動(dòng)作和言語溝通方式等，都會(huì)影響患者的配合度。因此，診療過程中的醫(yī)患溝通直接或間接影響了病史采集信息的可信度，對醫(yī)生準(zhǔn)確把握病史、做出判斷有一定影響。醫(yī)療活動(dòng)由醫(yī)患雙方共同參與，醫(yī)患溝通既是醫(yī)務(wù)工作者的日常活動(dòng)，也是臨床診療不可或缺的過程。

4.2醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要

隨著社會(huì)和醫(yī)學(xué)的高速發(fā)展，部分臨床醫(yī)生對輔助檢查的依賴性越來越大。社會(huì)—心理—生理醫(yī)學(xué)模式對醫(yī)患溝通提出了更高的要求，標(biāo)志著醫(yī)學(xué)道德的進(jìn)步和人文精神的回歸，使醫(yī)患雙方從生理、病理、心理全方位認(rèn)識健康和疾病，攜手并進(jìn)。

4.3醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要

臨床大部分醫(yī)患糾紛的發(fā)生，并非醫(yī)療技術(shù)水平所致，主要由于無效溝通，醫(yī)患雙方交流和溝通不到位，致使診療過程中認(rèn)知存在誤解或曲解，或是其他心理因素導(dǎo)致其對醫(yī)療服務(wù)的信任度下降引發(fā)糾紛和矛盾。因此，良好、有效、及時(shí)的醫(yī)患溝通是減少和杜絕醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵，也是社會(huì)和諧發(fā)展的需要。

4.4醫(yī)患溝通是雙向的互動(dòng)

醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方的互動(dòng)，是醫(yī)學(xué)整體意義和完整性的真實(shí)體現(xiàn)，是醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價(jià)值、醫(yī)學(xué)知識與人性的和諧統(tǒng)一。通過醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的有效溝通，可以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，減輕醫(yī)生的心理負(fù)擔(dān)，創(chuàng)造和諧的醫(yī)療環(huán)境。

5結(jié)語

溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文第2篇

【關(guān)鍵詞】衛(wèi)生熱線；溝通技巧

【中圖分類號】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）06-0608-01

隨著社會(huì)的進(jìn)步，公眾對疾病控制機(jī)構(gòu)的作為更為關(guān)注、期待更為迫切。按照疾控工作的新形勢，人民健康的新要求，科學(xué)發(fā)展的新格局，衛(wèi)生部要求在全國設(shè)立12320衛(wèi)生熱線電話，目的是構(gòu)建與公眾溝通的綠色通道，及時(shí)有效地應(yīng)對公共衛(wèi)生突發(fā)事件，向人民群眾傳播健康防病知識。12320在向社會(huì)公眾提供重大疾病防病知識和防治法律法規(guī)和政策的咨詢服務(wù)的同時(shí)，還接受對醫(yī)療衛(wèi)生和公共衛(wèi)生工作的意見和建議、受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的舉報(bào)及對衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的投訴。

黃岡市12320衛(wèi)生熱線設(shè)在黃岡市疾病預(yù)防控制中心，實(shí)行24小時(shí)值班制度，開展衛(wèi)生公益咨詢服務(wù)。熱線開通以來來，累計(jì)接受市民咨詢6萬余次，被譽(yù)為“市民身邊的健康顧問”，贏得了市民的廣泛好評。

總結(jié)幾年的工作經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，做好12320衛(wèi)生熱線溝通服務(wù)工作，應(yīng)該把握以下幾點(diǎn)[1]。

1 要有豐富的專業(yè)知識

12320衛(wèi)生熱線集疾病預(yù)防、衛(wèi)生保健、衛(wèi)生法律法規(guī)和政策咨詢、衛(wèi)生事件舉報(bào)投訴及尋醫(yī)問藥于一體，涉及多專業(yè)、多方面的知識，工作人員對公眾健康起到直接的宣傳、指導(dǎo)、教育和咨詢作用。只有加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，豐富專業(yè)知識，才能及時(shí)準(zhǔn)確、科學(xué)地傳播相關(guān)信息，科學(xué)、全面解答咨詢?nèi)藛T所提的問題。為了提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，我們通過采取請進(jìn)來講，走出去學(xué)；舉辦培訓(xùn)班，組織專題交流等形式，豐富工作人員知識，應(yīng)對咨詢工作。

2 要有積極的工作態(tài)度

工作人員應(yīng)始終處于待命狀態(tài)，坐姿端正，桌面右手邊放有紙和筆。接到咨詢電話，馬上放下手頭工作，主動(dòng)報(bào)出單位名稱，集中注意力傾聽電話帶來的信息同時(shí)做好電話記錄。解答要準(zhǔn)確、耐心細(xì)致，不要敷衍。如果在接話當(dāng)中，遇到了不能回答的問題，不要隨意解答，一定要告知來話人，我們可以幫助詢問后進(jìn)行回復(fù)，爭取來話人的理解，要作認(rèn)真詳細(xì)的記。該通話結(jié)束后盡快查找資料，咨詢專家，組織答案盡快回復(fù)，滿足咨詢者的需要。

3 要有健康融入的心態(tài)

工作人員承擔(dān)著政府和群眾之間溝通和信息傳遞的橋梁和紐帶作用。不管接到什么樣的電話都要保證良好的心態(tài)，特別在面對應(yīng)急或突發(fā)事件時(shí)，要沉著冷靜，取得對方的信任。說話的語氣，平和，親切，不要轉(zhuǎn)彎抹角；說話速度要適中，針對性地回答問題。如果對方不小心撥錯(cuò)電話或電話串了線，也要禮貌對待，切勿出言不遜。接到有意見，有投訴的電話，工作人員員應(yīng)從容應(yīng)對，耐心解釋疏導(dǎo)。如：“您講的有道理，我非常理解您”；“如果我是您，我一定和您的想法相同”；“您看我這么說您是否清楚了，您還有什么問題嗎？”等等。尊重咨詢者的權(quán)利和隱私，文字登記資料需要遵循保密、及時(shí)、完整的基本原則。

3.1要有熟練的溝通技巧[2-4]

12320工作人員就是疾控中心的形象代言人，良好的電話溝通可以樹立疾控中心在人民心中的美好形象。交談是個(gè)雙向交流的過程，工作人員要使用對方能夠理解的語言和能夠接受的方式向咨詢者提供個(gè)人需要的信息。提供的信息應(yīng)盡量做到清楚、具體而又謹(jǐn)慎，所謂謹(jǐn)慎是指咨詢者在講話時(shí)，注意語言表達(dá)方式，而不至于使對方感到恐懼和威脅。聽的過程中不斷進(jìn)行分析，抓住要點(diǎn)。不輕易打斷對方的講話，不輕易做出判斷，也不要急于做出回答。采用開發(fā)式和探索式提問，以全面收集對方信息。例如：“你感到這樣有多久了？“你想通過咨詢得到哪些幫助呢？”“你能告訴我過去發(fā)生的事情嗎？”

在語言藝術(shù)和技巧方面，語氣：關(guān)心、愉快、不卑不亢；語調(diào)：不高不低，有感染力；語速：不快不慢。要給對方造成良好的印象，清晰而干脆利落，令人愉悅而克制的聲調(diào)但又不過分夸張，你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度?！暗皿w”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必須的主要素質(zhì)。盡量使用如：請、請稍等、謝謝、對不起、再見等。避免使用非正式或草率的語言如：不知道，不清楚、不是我負(fù)責(zé)，不歸我管。永遠(yuǎn)讓對方先掛電話。

總之，12320衛(wèi)生熱線應(yīng)以方便群眾、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨，通過工作人員的用心服務(wù)，力求成為一個(gè)服務(wù)社會(huì)大眾、促進(jìn)社會(huì)和諧、保障人民健康的平臺(tái)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王自豪.淺析客戶服務(wù)中的溝通技巧[J].中小企業(yè)管理與科技，2011（02）.

[2] 高晶，喻玫.人性化溝通技巧在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志，2011（21）.

溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文第3篇

在日常培訓(xùn)中，或許培訓(xùn)師遇到的情形是：近期上級要求加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)，培訓(xùn)師深入分析了大量錄音，查找各方資料，精選錄音案例……培訓(xùn)開場時(shí)，培訓(xùn)師告訴大家：“近期我們的質(zhì)檢結(jié)果顯示溝通技巧項(xiàng)目扣分較多，雖然之前也培訓(xùn)過溝通技巧，但效果卻不明顯，今天希望大家認(rèn)真聽講，課后將這些內(nèi)容運(yùn)用到工作當(dāng)中……”這番學(xué)院風(fēng)的開場白說完，員工不禁想起自己平日里工作的辛苦，忙的時(shí)候連飯都顧不得吃，還要忍受客戶的抱怨甚至謾罵，但是企業(yè)好像并不認(rèn)可自己的努力。如此一來，反而激起了員工的消極情緒，此時(shí)員工內(nèi)心的獨(dú)白是：還能不能愉快地工作了！因此，為避免以上情況的發(fā)生，培訓(xùn)師應(yīng)當(dāng)善用影響力工具，精心設(shè)計(jì)課程的開場白，在課程的一開始就牢牢把握整場培訓(xùn)的氣氛。

以下我們來了解一下與影響力相關(guān)的幾個(gè)心理學(xué)原理：

1、退讓原理

在開始討論之前，我們先解釋一下退讓原理，先舉個(gè)例子：

你和你的孩子一起逛商場，孩子無意中看中一件昂貴的玩具，想讓你給他買，可這是計(jì)劃外的開支，你不打算給他買，于是孩子開始哭鬧，你怎么好言相勸也沒有用。這時(shí)，孩子又看到他最喜歡的零食――棒棒糖，就要求給他買個(gè)棒棒糖。雖然家長平時(shí)也反對孩子吃糖，但此時(shí)卻會(huì)同意買下。細(xì)想一下：如果孩子直接要求你給他買棒棒糖，你可能會(huì)斷然拒絕，但與昂貴的計(jì)劃外玩具相比，棒棒糖還真算是微不足道的要求。這，就是退讓原理。

我們在設(shè)計(jì)課程開場白時(shí)，可以運(yùn)用這一原理，來一個(gè)“診斷式”開場白，即：描述癥狀告知后果分析原因拿出對策。還拿剛才的溝通技巧培訓(xùn)舉例，“診斷式”開場白可以這樣設(shè)計(jì)：“最近我遇到一個(gè)朋友，他告訴我他被待崗了，原因是有客戶投訴他態(tài)度不好，但他覺得特委屈，都是按照規(guī)定話述解答的，怎么質(zhì)檢就判他投訴成立呢？后來我聽了這通錄音，話述是沒有錯(cuò)，當(dāng)時(shí)客戶反復(fù)詢問故障修復(fù)的具體時(shí)間，情緒有些激動(dòng)，我的這位朋友用非常快的語速不耐煩地反復(fù)告訴客戶――‘故障時(shí)間我們暫時(shí)無法預(yù)計(jì)，請您耐心等待，請您耐心等待好嗎，請您等待?！圆耪兄驴蛻敉对V，造成了待崗的嚴(yán)重后果，這個(gè)月別說獎(jiǎng)金了，工資也只能拿最低標(biāo)準(zhǔn)了。從這件事上我們不難看出，規(guī)范話述只是與客戶溝通的一個(gè)方面，不是全部，一個(gè)正確的話述還需要配合適當(dāng)?shù)恼Z音、語調(diào)和語速，通話中還需注意客戶情緒的疏導(dǎo)，所以今天我要和大家分享的課程是――情緒客戶溝通和處理技巧?！?/p>

待崗降薪VS學(xué)習(xí)溝通技巧避免日后犯錯(cuò)，你會(huì)選擇哪一樣？聰明的客服當(dāng)然選擇后者，亦如昂貴的計(jì)劃外玩具VS一根棒棒糖，當(dāng)然是棒棒糖完勝。因此，運(yùn)用退讓原理的關(guān)鍵點(diǎn)在于：對比越真實(shí)越強(qiáng)烈，則效果越好。

2、喜好原理

散戶炒股選股票，沒買進(jìn)之前對所有股票評價(jià)都一樣：沒有不好的股票，只有不好的操作，所以沒買進(jìn)之前需要反復(fù)研究斟酌。一旦買定離手，小散對這只股票的感情就發(fā)生了微妙的變化――它若漲，自然開心；它若不漲不跌，今日的橫盤來日必定鑄就一番輝煌；它若跌，能跌就能漲，洗洗更健康……總之買了之后會(huì)無比看好自己手中股票未來的表現(xiàn)。這，就是喜好原理。當(dāng)然也有人喜好別人的股票，每天都有股票漲停，只不過都是別人家的。這也是喜好原理，只是喜好的對象不同。

喜好原理運(yùn)用在課程開場白設(shè)計(jì)中，就是讓聽眾喜歡上這門課，或者喜歡你的授課風(fēng)格，一旦聽眾在開場時(shí)喜歡你、認(rèn)可你，那就成功一半了。多元化案例法和熱門話題法是喜好原理在開場白設(shè)計(jì)中的較為簡單易行的方法。

多元化案例法，即通過案例開篇點(diǎn)題，最好根據(jù)參訓(xùn)者的特點(diǎn)量身定制他們感興趣的案例，外部案例尤佳，通過案例分析逐步引導(dǎo)參訓(xùn)者進(jìn)入主題。例如呼叫中心的服務(wù)意識宣導(dǎo)課程，如果培訓(xùn)師的開場白是：“最近我們的服務(wù)滿意率略有降低，所以要開展服務(wù)意識培訓(xùn)……”那么對不起，你真是太OUT啦。如果用多元化案例法，我們可以這樣做：“課程開始前，我想先和大家聊一聊網(wǎng)購，很多人都有上網(wǎng)購物的經(jīng)歷，那么請問大家是否在網(wǎng)上買過鞋呢（此處加入互動(dòng)）？在網(wǎng)上買鞋最令人頭痛的就是尺碼問題。如果你想網(wǎng)購一雙鞋，又不知道想要的鞋碼是否合適，那就把相鄰的鞋碼都放入購物車，試穿之后留下合腳的，把剩下的原樣退回，并不需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。這做法是不是讓人覺得有些不可思議呢。不過，有人已經(jīng)這么干了，那就是ZAPPOS公司。”然后培訓(xùn)師可以與參訓(xùn)者互動(dòng)，討論這家公司是通過什么途徑向客戶傳播服務(wù)意識的。在不經(jīng)意中，參訓(xùn)者已通過案例分析和互動(dòng)充分融入到課堂氛圍中，接下來就可以進(jìn)入正題了。

熱門話題法，即通過近期熱議話題、重磅事件、熱門電影片段等做引，引出培訓(xùn)主題。仍以服務(wù)意識宣導(dǎo)課程為例，這次我們用漫威公司漫畫改編、由迪士尼公司出品的動(dòng)畫片《超能陸戰(zhàn)隊(duì)》為引，播放大白（Baymax）初登場的一段影片，結(jié)合互動(dòng)法，讓大家說一說為什么喜歡大白，只要加以引導(dǎo)，大家喜歡大白的原因就都可以歸納總結(jié)到服務(wù)意識中去，而且這是參訓(xùn)者自己歸納的，更加符合喜好原理。

運(yùn)用喜好原理的關(guān)鍵點(diǎn)在于：投其所好、在生活中擁有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。

3、權(quán)威原理

一個(gè)人感冒發(fā)燒的難受就去醫(yī)院看病，醫(yī)生讓他回家吃五天藥，他覺得掛水好得快，就向醫(yī)生提出掛水要求。醫(yī)生對他說：“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？讓你吃藥就吃藥”。于是此人二話不說乖乖開藥回家去吃。這就是權(quán)威原理。

權(quán)威原理在培訓(xùn)開場白中有兩種運(yùn)用，分別是權(quán)威人群法和數(shù)據(jù)支撐法。

權(quán)威人群法，就像例子中呈現(xiàn)的那樣，授課人自身屬于權(quán)威人群。一個(gè)一線員工講服務(wù)意識課程可以算是經(jīng)驗(yàn)分享，換成公司總裁分享服務(wù)意識就是一部創(chuàng)業(yè)史詩或者是企業(yè)文化，這種方式的優(yōu)點(diǎn)是開場白能量巨大，幾乎無堅(jiān)不摧，缺點(diǎn)是通常重量級人物都比較難請，由于檔期、費(fèi)用等問題，不可能時(shí)常出現(xiàn)在我們的日常培訓(xùn)中。

企業(yè)大部分的培訓(xùn)還是由內(nèi)部培訓(xùn)師負(fù)責(zé)開展，此時(shí)運(yùn)用數(shù)據(jù)支撐法就再合適不過了，表面看似簡單的數(shù)據(jù)中卻蘊(yùn)含著豐富的邏輯推理。以服務(wù)意識培訓(xùn)為例，運(yùn)用數(shù)據(jù)支撐法可以將開場白設(shè)計(jì)成這樣：“在開展本次培訓(xùn)之前，我特意到現(xiàn)場進(jìn)行了調(diào)研，總共隨機(jī)抽取了100客服專員進(jìn)行服務(wù)意識專項(xiàng)調(diào)查，100人當(dāng)中有95人能說出服務(wù)意識的定義及其在工作中的重要性。然而在這195人中，知道如何將服務(wù)意識運(yùn)用到工作中的只有27人，不足三成。調(diào)查結(jié)果表明：我們絕大部分的員工是具有服務(wù)意識的，但如何將我們的服務(wù)意識有效地轉(zhuǎn)化為行動(dòng)力和執(zhí)行力呢？今天我?guī)淼恼n程是《服務(wù)意識的轉(zhuǎn)化力》?！?/p>

溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文第4篇

第一、積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹培訓(xùn)內(nèi)容。

剛到島內(nèi)，我們有幸參加了公司組織的培訓(xùn)，培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了渠道經(jīng)理崗位編制及績效考核辦法，以及渠道管理與服務(wù)能力提升培訓(xùn)。新的產(chǎn)能工資制是建立在總部“人-店-商”對應(yīng)關(guān)系下進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能考核，培訓(xùn)讓區(qū)域經(jīng)理和網(wǎng)格經(jīng)理都明白產(chǎn)能工資的正確計(jì)算方法，及時(shí)核對產(chǎn)能工資，達(dá)到多勞多得，并積極推進(jìn)政策落地執(zhí)行。

“傾心關(guān)注顧客，服務(wù)提升價(jià)值”是我們的服務(wù)理念。渠道管理與服務(wù)能力提升培訓(xùn)讓每位參與者都端正工作態(tài)度，提拔工作熱情；準(zhǔn)確梳理工作的主要模塊，提升規(guī)范經(jīng)營意識，實(shí)施渠道標(biāo)準(zhǔn)化，掌握復(fù)雜情況下與經(jīng)銷商的溝通技巧，認(rèn)識渠道掌握的內(nèi)在機(jī)制和博弈，實(shí)現(xiàn)渠道銷售能力提升；并做好新門店開業(yè)前支撐，幫助門店迅速達(dá)產(chǎn)，提升渠道拓展開發(fā)能力。

在此非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我們這次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，我會(huì)將在培訓(xùn)中學(xué)到的，體會(huì)到的進(jìn)行再消化融入到工作實(shí)踐中，同時(shí)在把自己優(yōu)越的方面展示給公司外，我會(huì)時(shí)刻保持高昂的激情，不斷補(bǔ)充知識，努力改變自己的不足，使自己成為一名適應(yīng)公司發(fā)展的好員工。一份耕耘一份收獲，我們一起奮進(jìn)，感受成功后的自豪，我們齊心協(xié)力，創(chuàng)造更輝煌的明天。

第二、積極參與融合產(chǎn)品及銷售。

本月融合產(chǎn)品，我見證了產(chǎn)品從到銷售，緊張而有序的推進(jìn)過程。從省公司產(chǎn)品后，各位員工在市領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，緊密圍繞“高目標(biāo)牽引”和“創(chuàng)造性精耕細(xì)作”的工作主線，學(xué)習(xí)融合產(chǎn)品壓卡原則，認(rèn)真貫徹指導(dǎo)思想，各部門高度配合，從前期宣傳壓卡，物料準(zhǔn)備，到送卡，每個(gè)流程都緊密有序推進(jìn)。

本次渠道囤卡采取網(wǎng)點(diǎn)名單制原則，我們及時(shí)負(fù)責(zé)與各類網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行對接，宣傳新產(chǎn)品政策及優(yōu)勢，引導(dǎo)他們熟悉我們的產(chǎn)品，了解我們產(chǎn)品的優(yōu)勢及賣點(diǎn)，吸引他們配合我們快速完成新產(chǎn)品的導(dǎo)入與市場覆蓋。

物料到位后，大家任勞任怨孜孜不倦，主動(dòng)留下加班加點(diǎn)，分工協(xié)作，及時(shí)完成包卡，配卡，領(lǐng)卡等工作，第一時(shí)間將融合產(chǎn)品發(fā)送到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

回首這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我感到自己在慢慢加深對公司文化的了解，逐漸融入到公司的發(fā)展之中，這些與領(lǐng)導(dǎo)的不懈關(guān)懷與同事的鼎力相助密不可分，同時(shí)我深刻體會(huì)到自己的不足，需要在以后的工作中不斷的學(xué)習(xí)與改進(jìn)。

第一、比較浮躁，缺乏一定的定力，應(yīng)冷靜處事。

當(dāng)幫扶駐點(diǎn)的名單下來沒有我的名字的時(shí)候，我感到非常著急，趕緊聯(lián)系人資燕玲，想讓她幫我問問，能不能把我安排在其中。駐點(diǎn)幫扶開始了，雖然我沒有固定的排班幫扶，但是每天我都跟著本網(wǎng)格的區(qū)域經(jīng)理到他駐點(diǎn)的地方幫扶?，F(xiàn)在想想，遇到事情自己有事太浮躁，不能夠冷靜面對，以后要增加自己的定力，周全考慮后再行動(dòng)。

第二、缺乏溝通技巧，應(yīng)不斷提升溝通能力。

在與網(wǎng)格經(jīng)理一起壓卡的過程中，看到他與各個(gè)經(jīng)銷商的溝通場面，印象深刻。我要不斷積累，學(xué)習(xí)各種溝通技巧，逐漸提升自己為人處事，與人溝通的能力。

第三、缺乏對經(jīng)銷商的了解，缺少臨場應(yīng)變的方法。

在走訪各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的過程中，碰到各種不同類型的經(jīng)銷商，他們會(huì)提出各種有理或是無理的要求，以各種軟硬兼施的方法獲取利益，提出花樣百出的理由拒絕壓卡，今后我要不斷磨練自己，讓自己能夠輕松自如的臨場發(fā)揮應(yīng)對各式場合。

溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文第5篇

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。